OTRS 如何帮您落地 IT 服务管理解决方案

OTRS 部署

OTRS 社区版,OTRS,OTRS 中国版之间是什么关系?
OTRS 社区版是开源版本,在 6.0 以后厂商将不继续在这个版本上发布主要更新了。厂商和点通软件均不提供该版本的专业服务。
OTRS 是厂商的商业版本,原名为 OTRS Business Solution。仅提供云服务版本。
OTRS 中国版是点通软件开发的中国地区商业版本,为中国用户的需求而开发。包含微信集成等,具有更多丰富和增强功能。OTRS 中国版由点通软件提供专业服务。

OTRS 支持在哪些系统中部署?
OTRS 能够部署于多种操作系统,如 Linux、Solaris、Aix、FreeBSD、Mac OS 10.X。支持 MySQL, PostgreSQL, Oracle, MariaDB 数据库系统。

OTRS 支持哪些部署方式?
OTRS 支持本地部署、云部署。

OTRS 支持哪些数据库?
OTRS 后端支持多种数据库。如 Mysql、PostgreSQL、Oracle、MariaDB。

OTRS 是否支持移动端?
OTRS 中国版 2.0 支持微信集成和钉钉集成(即将发布);通过微信服务号、企业号、企业微信,和钉钉应用,支持移动场景下的应用,如:创建、处理工单、拍照、扫码、地理位置定位、签字确认。
通过与微信和钉钉的集成,无需培训,无需下载安装APP,实现移动场景下的各种应用。

OTRS 用户、服务人员信息否支持 LDAP、AD 验证方式?
OTRS 用户、服务人员信息支持 LDAP、AD 后端验证方式。信息可通过数据库、LDAP、AD 进行验证;并且支持集成9个后台验证配置。

OTRS 是否支持多语言?
OTRS 支持多语言。用户可根据自己语言环境设置系统语言;现阶段支持30多种语言。

服务请求

OTRS 是否支持服务请求管理?
吉林11选5 支持。OTRS 支持设置服务请求模板,根据服务类别与服务的客户不同配置不同的字段和选项。同时可以根据预定的规则进行自动分派和处理。

在创建服务请求之前,是否支持验证客户的服务合同?
吉林11选5 支持。OTRS 支持服务合同管理,可以管理看周期和计量的合同模式,在服务请求创建之前会根据客户以及维护设备信息,校验并提示当前服务合同是否有效。

事件管理

OTRS 支持哪些创建工单方式?
OTRS 支持通过发送邮件创建工单,服务人员通过服务页面创建工单,用户通过用户页面创建工单,微信创建工单(需部署微信集成)。

OTRS 是否支持根据条件自动指派工单?
OTRS 支持根据预定规则自动指派分发工单,可以按值班班次、工单属性(如:用户,类型,来源,以及其他字段信息)。

OTRS 是否能够配置过滤条件接收邮件工单?
OTRS 可以通过配置邮件过滤条件,如邮件的主题,发件人,正文等信息来匹配过滤,从而设置是否接收该邮件创建工单或忽略该邮件。

OTRS 中工程师如何处理工单?
OTRS 中工程师可以对工单做回复客户,填写备注,挂起,重新指派工单处理人,工单队列转移,工单链接知识库、资产,工单处理完成关闭等操作。

OTRS 中支持服务及 SLA?
OTRS 支持服务及 SLA,管理员可已配置相关服务及 SLA。服务及 SLA 的应用 OTRS 可实现通过设置队列的服务 SLA 或把配置的服务指定给相关用户这两种方式实现。

OTRS 中工作时间(工作日历)是否可自定义?
吉林11选5 通过定义工作日历,服务商可以为不同的客户创建相应时区以及节假日安排的服务日历。OTRS系统中支持自定义9个工作日历,管理员可按照时间工作时间定义,而且定义的工作日历也可应用与 SLA。

OTRS 中 SLA 是否能够在暂停计时?
OTRS 中支持 SLA 暂停,管理员可自定义配置需 SLA 暂停的工单状态,如需要停止 SLA 只需把工单状态修改为配置的 SLA 暂停的工单状态。

OTRS 中 SLA 是否支持升级及升级通知?
OTRS 中 SLA 支持升级功能,SLA 的升级分为响应升级、更新升级、解决升级。对应于每一个升级都有相应的事件触发发送升级通知,并且通知的接收人可灵活配置。

OTRS 中用户如何回复工单?
吉林11选5 OTRS 中用户回复工单可以通过回复接收到的邮件回复工单,也可登陆用户页面 customer.pl 在对应的工单中点击回复回复工单,或者通过移动端(微信、钉钉)进行回复。

OTRS 对未分派工单是否有提醒?
OTRS 右下角的悬浮图标上标记了未分派的工单个数。方便服务人员不论在哪个页面都可以看到新到的未分派的工单,并及时做出响应。

OTRS 中工单如何关闭?
可以由用户、或者服务人员关闭工单。OTRS 中通过关闭按钮关闭工单,或用户确认后关闭工单或设置等待自动关闭状态,工单到等待时间后自动关闭。对于关闭按钮系统也可通过权限控制谁有权限操作该按钮。

OTRS 如何实现满意度调查?
OTRS系统支持当工单关闭后系统自动给客户发送调查问卷。调查问卷通过邮件、微信消息发送。调查问卷的内容支持自定义设置调查问题。

问题管理

OTRS 是否支持问题管理?
OTRS 支持问题管理,可实现主动问题管理和被动问题管理。可通过事件工单转为问题工单,可对问题工单设置相关的优先级,判断问题类型、问题解决方案,问题根本原因等信息。

OTRS 中问题工单如何和事件工单关联?
OTRS 中可通过事件工单直接转换为问题工单,并相互关联;也支持主动创建的问题工单通过链接按钮链接相关的事件工单。

OTRS 如何实现主动问题(巡检)工单?
OTRS 支持定期按预定内容自动创建工单。如安排巡检、维护、以及主动的问题管理工作。自动创建的工单可以根据配置预定的服务、SLA、队列、处理人、状态等信息。

OTRS 如何管理已知问题数据库?
OTRS 中针对于已知的问题,可通过配置已知问题知识库管理已知问题。

变更、发布管理

OTRS 是否支持自定义流程?
吉林11选5 OTRS 中支持管理人员根据业务流程配置流程,可实现提交、流转、审核等环节操作;并能够控制流程的使用权限和是否显示在用户或服务人员界面。

OTRS 如何实现变更、发布管理?
OTRS 中可根据变更业务通过自定义流程配置变更,实现变更计划、变更提交、变更评审、变更经理审核、CAB审核、变更回顾等环节操作。发布管理也可通过自定义流程实现发布计划、发布验证、发布执行、发布回退等环节操作。

权限控制

OTRS 中工单的可见范围是否可控?
OTRS 中可控制工单只有本对列可见或有权限的队列可见。

OTRS 中工单的操作权限如何控制?
OTRS 中工单的操作权限可控制为是否只有所有者可操作或是有权限人员可操作。

OTRS 中工程师对工单的备注是否可控?
吉林11选5 OTRS 中可控制备注为内部和外部。内部只有工程师可见。外部用户和工程师都可见。

OTRS 是否能自定义字段并定义字段显示页面?
OTRS 中支持管理人员自定义字段信息,提供字段类型有工单类型、信件类型。其中具体字段类型提供单行文本、多行文本、下拉、多选、单选、复选、引用、日期、时间等;对于自定义的字段可设置该字段显示到那些页面。

便捷操作

OTRS 中是否能够通过模板创建工单?
吉林11选5 支持。OTRS 支持创建工单模板,并把创建的模板分配给相关队列,相关的客户,从而实现通过模板快速创建工单。

OTRS 中是否支持快速回复?
吉林11选5 OTRS 中支持自动回复及配置回复模板实现快速回复;并能够配置针对不同工单跟进事件创建回复模板。

OTRS 中对应未读工单是否有提醒?
吉林11选5 OTRS 中针对未读工单用两种颜色的星型图标提醒。一种是以黄色星标识代表你是工单的所有者该工单有未读信息件;一种是以灰色星标识代表你不是工单所有者但工单有未读信件。

OTRS 中如何批量操作工单?
OTRS 中在队列,服务,状态视图中提供工单批量操作按钮,工程师可选择工单批量处理,包括批量修改状态,添加备注,指定处理人,修改队列,设置优先级,解锁工单等批量操作。

CMDB 配置管理数据库

OTRS 是否支持配置管理数据库?
OTRS 中提供配置管理数据库模块,管理人员可通过该模块管理相关的资产,并能够实现资产和工单、FAQ、其他资产相互关联。

配置管理数据库是否支持自定义配置属性?
配置管理数据库中,管理人员可根据资产的类别来灵活配置各个资产所需属性信息。资产属性字段的配置类型提供了日期、时间、单行文本、多行文本、资产所有人、下拉等字段类型。

配置管理数据库中资产是否支持导入导出?
吉林11选5 配置管理数据库中的资产支持导入导出。管理人员可以配置导出模板,在该模板中添加资产信息后即可导入到配置管理数据库中,也可通过导入做数据的批量更新。

配置管理数据库中资产如何实现和监控系统集成?
OTRS 与监控系统集成后,支持从监控系统获取设备信息,自动生成配置项(资产),自动比对并报告偏差。
吉林11选5 当监控系统发出各地区后,OTRS 可自动生成工单,并分派给相应人员处理,同时将配置项(资产)信息修改为故障,当告警解除后,工单自动关闭配置项(资产)状态修改为正常。

配置管理数据库中资产对于资产的修改是否有记录?
配置管理数据库中,对于资产信息的修改都会有修改前的资产信息和修改后的资产信息记录,并能够已不同颜色显示资产前后变化的信息。

OTRS 是否能显示资产归属信息?
OTRS 中可以显示资产归属信息。资产可以归属为单位或个人。当工程师或用户创建工单的时,在当前页面会显示归属于个人或单位的资产信息。

FAQ 知识库

处理工单时是否可以引用 FAQ 文章?
OTRS 中支持在工程师处理工单中直接引用或插入有帮助的 FAQ 文章。

发布 FAQ 文章是否需要审核?
FAQ 的文章发布是可以设置为需要审核后才能发布,也可设置不需要审核直接发布。FAQ 的审核权限可灵活指定。

FAQ 文章是否可控制可见范围?
FAQ中的文章可设置公开、内部、外部三方的可见范围。
– 公开:无须登录即查看该FAQ。
– 内部:即只有服务人员可查看该FAQ。
吉林11选5 – 外部:登录系统的用户和服务人员都可查看该FAQ。

FAQ 文章可链接哪些信息?
FAQ 文章可链接工单、资产、其他 FAQ 文章。

统计报表

OTRS 提供哪些统计信息及报表有哪些展现样式?
OTRS 报表统计提供统计工单各个状态下的总数统计及工单详细信息统计。统计结果支持饼状图、折线图、柱状图、详细列表;统计报表支持导出 Excel、PDF、CSV 格式。
OTRS 同时支持 KPI 大屏展示。

报表是否支持自动发送给相关接收人?
报表支持通过邮件自动发送给配置的接收人;自动发送报表支持发送的报表格式为 Excel、PDF、CSV。

消息通知

OTRS 消息通知是如何实现?
OTRS 中针对于工单的各类操作都有相对应的事件,消息是基于事件的驱动来发送与之相关的通知;系统中的通知可自定义发送通知的内容,也指出标签获取工单相关信息添加在消息通知中;通知支持多语言。

监控集成

OTRS 支持和哪些监控集成?
OTRS 现阶段支持和 Nagios、Zabbix 监控集成;OTRS 能够接收监控发过来的告警邮件,自动生成工单,并关联故障资产(OTRS 中需有相关资产信息),并修改资产状态为故障;也可根据监控发送故障解除工单自动关闭相关工单,并修改资产状态为正常。

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